Case: Digital adoption assessment in una utility toscana

Progetti

Area servizi: Digital adoption assessment

Durata: 5 mesi

Dimensioni: 150 persone coinvolte

Settore: Servizio idrico Integrato

Dopo 1 anno dal Go Live, che ha previsto l’implementazione del software gestionale SAP, il nostro cliente ha voluto misurare il livello di adozione di SAP da parte dei propri dipendenti.

Il nostro cliente opera nel settore idrico come gestore unico del Servizio Idrico Integrato (S.I.I.) di una porzione del territorio toscano.

Nell’anno 2017 ha implementato SAP come gestionale aziendale.

A distanza di un anno dal Go Live, ha voluto effettuare un digital adoption assessment per analizzare, con metodo e competenza, il grado di adozione da parte dei propri dipendenti del sistema SAP in ambito:

-WorkForce Management (WFM)
-Customer Relationship Management (CRM)
-Credito
-Fatturazione
-Metering

L’incarico di svolgere il digital adoption assessment è stato conferito alla nostra società, in quanto nel progetto di implementazione avevamo svolto la formazione e il supporto post Go Live.

La nostra azienda garantiva una profonda conoscenza del sistema SAP e del contesto aziendale.

Il team Crabiz, composto da due consulenti, ha iniziato le attività previste con un incontro preliminare con i principali attori aziendali, per condividere con loro la strategia, calendarizzare gli interventi ed individuare le risorse da coinvolgere nel progetto.

Successivamente abbiamo effettuato una serie di azioni necessarie per la raccolta delle informazioni.

La prima ha riguardato le interviste ai vari responsabili d’area, responsabili di gestione ed addetti operativi: i focus sono stati sui benefici ottenuti dalla introduzione di SAP, sulle problematiche tecniche ed operative riscontrate e sulle principali mancanze di knowledge e/o di chiarezza sulle procedure e sulla definizione dei ruoli, etc.

A questa attività è seguito l’affiancamento on the job per un’analisi “live” della giornata di lavoro tipo: obiettivo era quello di capire in maniera concreta e diretta le transazioni di SAP usate, le procedure, i carichi di lavoro, le problematiche riscontrate e le soluzioni adottate.

Infine come ultima attività legata alla raccolta di informazioni c’è stata l’estrazione di dati dal sistema SAP: in questo modo abbiamo reso oggettive le considerazioni emerse facendo riferimento al numero delle pratiche arretrate (processi commerciali, tipo chiusure ordini), eventuali comportamenti non corretti adottati (tipo azioni operative nel gestire esiti) e i livelli di performance ottenuti (metriche).

A queste attività di raccolta dati è seguito un lavoro di back office, dedicato alla Gap analysis tra potenzialità/funzionalità standard e utilizzo/conoscenze effettive del sistema.

Successivamente abbiamo redatto la relazione finale del digital adoption assessment nella quale abbiamo individuato i punti di forza, le criticità e a queste ultime abbiamo affiancato delle azioni di miglioramento.

Il progetto si è concluso con una presentazione della relazione finale al cliente.

Un momento che ha sintetizzato i mesi di lavoro e ha condiviso con l’azienda la fotografia sullo stato del digital adoption assessment di SAP da parte dei propri dipendenti.